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2013年11月30日18:26 | 中國發展門戶網 www.chinagate.cn | 給編輯寫信 字號：T|T

（三）物流企業服務流程再造特征

1.出發點是面向顧客的需求

物流企業服務流程再造是為了以快速反應來更快更好地滿足顧客不斷變化的需求，有效地提供顧客滿意的產品和服務。

2.再造對象是企業服務的流程

以流程為核心是服務流程再造的理論精髓，是徹底打破傳統勞動分工理論框架的基礎。

3.主要任務是對服務流程進行根本性反省、徹底地再設計

服務流程是由活動、活動間的邏輯關系、活動的實現方式及活動的承擔者4個要素構成的。因此，徹底再設計就是通過對這些要素的重新組合，產生出更有價值的結果。如利用先進的信息技術重新構筑活動間的邏輯關系，使活動間的關系更符合工作的內在邏輯；削減或鏟除企業處于監督等心理而人為加設的活動，使活動間的關系更為簡潔，使活動的轉換更為通暢，進而使物流企業運作效率大為改善。

4.結合點是服務流程再造與產品創新相結合

在競爭日益激烈的市場中，企業要想獲得競爭優勢，必須領先對手持續進行產品創新，滿足客戶差異化、多變化的需求。在目前物流企業提供的同質化的服務產品市場中，物流服務產品的創新，足以成為物流企業競爭的核心競爭力；多樣化的物流服務產品的出現，也必然創建多樣化服務流程。尤其對于個性化和定制化程度較高的產品或服務的需求，應該注重服務流程設計的柔性化。

5.切入點是服務流程再造與企業文化建設相結合

服務流程再造會帶來組織的變革，從而帶來組織內的人員的變動，這會導致企業內部人員對與流程再造的抵制，不利于企業服務流程再造的實施，同時，服務流程再造必然打破原有的思維定勢，向原來形成的價值觀挑戰，建立新的行為規范，因此，需要建立與之相配合的企業文化。

6.目標是績效的巨大飛躍

服務流程再造所追求的目標不是漸進提高和邊際進步，而是績效的巨大飛躍。通過服務流程的徹底革命，使物流企業管理發生質的變化。

（四）物流企業服務流程再造戰略定位

隨著市場的發展，顧客需求日新月異，服務流程再造需要在顧客所需要的服務需求的復雜性和多樣性基礎上所制定的。G. Lynn Shostack為這些概念下了定義，并應用它們說明了一家服務企業如何在流程結構的基礎上確定其定位的。

如圖1所示，利用復雜性和多樣性的程度，我們可以為物流企業創建一個市場定位圖。

 

 

 

 

 

 

圖1 物流企業服務的結構性定位

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