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2013年11月30日18:11 | 中國發展門戶網 www.chinagate.cn | 給編輯寫信 字號：T|T

并且，有有40%的工作人員表示自己與客戶的關系變得疏遠了，現對調查所示員工與客戶的關系變化情況顯示如下：

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

圖5.2 應用電子商務前后與客戶關系的變化

因此，針對張運集團因使用信息平臺后而使得與客戶關系疏遠的問題，可以考慮引進或自己建立CRM( Customer Relationship Management,即客戶關系管理)系統。張運集團規模較大，企業可以投入較多的財力和人力在技術方面，引進CRM系統來建立和維護與客戶的關系。在企業決定要利用CRM來改進與客戶的關系以后，企業應做如下幾點：

（1）根據張運集團自身規模和計劃投入的預算，考慮自身的IT資源以及自身的基礎技術設施，并兼顧自身是物流企業的行業背景，選擇性價比高、功能實用的解決方案。

（2）樹立“顧客是上帝”、“一切以顧客為中心”的經營理念，充分重視與客戶的關系，合理利用客戶關系管理系統[20]。

（3）利用客戶關系管理系統有組織性地管理客戶關系，從而使管理層，業務人員都可以通過CRM系統，了解客戶需求，明確客戶需要的產品和服務。

（4）在引進CRM系統后，企業要進行業務流程重組，整合用戶信息資源，以更有效的方式來管理客戶關系，在企業內部實現信息和資源的共享，從而為企業降低運營成本，為客戶提供更經濟、快捷、周到合理的產品和服務，保持和吸引更多的客戶，以求最終達到企業利潤最大化的目的。

（5）通過技術手段增強與客戶的關系，讓客戶滿意，留住客戶、最終提高利潤增長的上限和底線。將以客戶為中心的理念貫徹到了企業的業務流程中，權衡企業是否真正提高了用戶滿意度。

（6）通過優化企業組織體系和業務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業效率和利潤水平，在改進與客戶關系的的全部業務流程中，實現電子化、自動化，創造并使用先進的信息技術、軟硬件和優化管理方法與解決方案。

（7）滿足不同客戶的個性化需求，為不同的客戶提供差異化界面的服務，提高客戶的忠誠度和保有率，實現客戶價值持續貢獻，從而全面提升企業能力。

綜上所述，企業應充分合理的利用CRM來與客戶保持經常性的聯系，了解不同客戶的需求，提高客戶忠誠高度，提高客戶滿意度，提高客戶保有率，從而實現企業利潤最大化。

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